Avec le nouveau Règlement sur les agents de voyages: les voyageurs québécois sont bien protégés

Au Québec, en plus du Code civil et de la Loi sur la protection du consommateur, une autre loi veille particulièrement sur les transactions entre les consommateurs et les agents de voyages : la Loi sur les agents de voyages. L’Office de la protection du consommateur est responsable de l’application de cette loi qui représente, en quelque sorte, un régime d’indemnisation assurant la protection financière des voyageurs en cas de fermeture ou de faillite d’un titulaire de permis d’agent de voyages. Des modifications ont été apportées à la réglementation sur le voyage, le 11 novembre 2004, dans le but de mieux protéger les voyageurs québécois. En voici un aperçu.

Création du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

Grâce au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, si un transporteur n’est plus en mesure de respecter ses obligations, vous pouvez maintenant obtenir un remboursement directement du fonds, et ce, jusqu’à concurrence de 3 000 $ par personne par voyage. Les réclamations totales ne peuvent cependant excéder 3 000 000 $ par événement. Le remboursement peut être remplacé par le paiement des sommes nécessaires à votre départ immédiat ou à votre rapatriement.

Le fonds est constitué principalement des contributions versées par les clients des agents de voyages détaillants détenant un permis du Québec. Cette contribution est de 3,50 $ pour chaque tranche de 1 000 $ de services touristiques achetés d’un titulaire de permis d’agent de voyages au Québec.

Une indemnisation simplifiée et plus rapide

Avec la création du nouveau fonds, vos recours sont simplifiés si un fournisseur de services tel un transporteur ou un croisiériste manque à ses engagements. Ainsi, vous n’êtes plus obligé d’exercer d’abord un recours devant les tribunaux contre votre agent de voyages pour obtenir un dédommagement. Vous pouvez alors communiquer directement avec l’Office de la protection du consommateur pour faire une demande d’indemnisation financière. Vous devez cependant avoir fait affaire avec un agent de voyages détaillant au Québec. Si vous avez transigé directement avec le fournisseur, vous n’êtes pas protégé par le fonds d’indemnisation.

Un seul fonds d’indemnisation pour les voyageurs québécois

Le nouveau fonds remplace les deux fonds de cautionnement collectif des agents de voyages détaillants et grossistes, qui prenaient le relais des cautionnements individuels pour rembourser les clients lors de l’annulation d’un voyage ou les rapatrier en cas de problèmes avec un transporteur. Ces fonds étaient constitués des contributions versées par les agents de voyages qui les incluaient dans le prix des voyages vendus à leurs clients.

Les contributions au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages sont identifiées clairement sur les factures remises aux consommateurs. Le reçu de la transaction qui vous est remis vous permet, comme consommateur, de connaître exactement le montant que vous versez pour assurer votre protection financière en cas de problèmes. Lorsque ces services touristiques sont taxables, le montant de votre contribution l’est également.

La protection assurée par votre agent de voyages

Chaque titulaire de permis d’agent de voyages détaillant ou grossiste doit fournir en tout temps à l’OPC un cautionnement individuel. Ce cautionnement vous permet d’être remboursé ou indemnisé si l’agent de voyages n’a pas respecté ses obligations à votre égard. Si le cautionnement de l’agent de voyages est insuffisant, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages prendra le relais pour combler la différence.

Depuis le 11 novembre 2004, de nouvelles grilles de cautionnement individuel, revues à la hausse dans certains cas, sont en vigueur pour tous les titulaires de permis d’agent de voyages grossiste et détaillant.

La publicité des agences de voyages

• Au moment de la parution de sa publicité, votre agence de voyages doit toujours indiquer le nom du transporteur aérien prévu. En outre, toute publicité écrite ou imprimée doit mentionner les services de transport, d’hébergement, de repas et la durée du voyage.

• Le coût total des services annoncés peut exclure la taxe sur les produits et services (TPS), la taxe de vente du Québec (TVQ) et votre contribution au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Toutefois, la publicité doit indiquer que les taxes et cette contribution s’ajoutent au coût des services annoncés. Le taux de votre contribution doit être indiqué en dollars.

• La période de garantie des prix annoncés dans une brochure est de soixante (60) jours. Cependant, cette garantie ne s’applique pas dans le cas d’une augmentation résultant d’une hausse de taxes, de frais ou de redevances, décrétée par une autorité publique compétente. Une mention de la période de validité des prix annoncés ainsi qu’un renvoi à la page indiquant les cas d’augmentation possible doivent figurer sur la page frontispice de la brochure.

En cas d’annulation d’un voyage

Au moment de l’achat de votre voyage, votre agent de voyages doit vous remettre un document écrit, telle une brochure, indiquant les conditions de remboursement ou de non-remboursement en cas d’annulation. Ces conditions peuvent toutefois vous être indiquées verbalement si les services sont requis moins de sept jours avant le début de votre voyage et autrement qu’en présence de l’agent de voyages (par exemple, lors d’une réservation par téléphone).

Mise sur pied d’un comité consultatif sur le voyage

Les consommateurs sont désormais représentés au sein du nouveau comité consultatif créé afin de conseiller le ministre de la Justice et de l’Office de la protection du consommateur, M. Yvon Marcoux, et donner son avis sur toute question que celui-ci lui soumet relativement aux activités des agents de voyages. Ce comité est formé du président de l’Office de la protection du consommateur, M. Yvan Turcotte, qui en assume la responsabilité, et de huit membres nommés par le ministre. La mise sur pied de ce comité permet de créer un lieu d’échanges permanents sur les problématiques de l’industrie du voyage, de façon à dégager de nouvelles pistes d’intervention pour les différents acteurs de cette industrie.