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L’assurance automobile, ce n’est pas compliquée, sauf que…
Qu’est-ce que le PAVAC?
Il s’agit du Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada qui est en vigueur au Québec depuis 2001. Son conseil d’administration est composé de représentants des consommateurs, des gouvernements et de l’industrie, qu’il s’agisse des fabricants, des distributeurs ou des concessionnaires d’automobiles. Actuellement, l’Office de la protection du consommateur représente le gouvernement du Québec au sein du conseil d’administration du PAVAC. Le programme est gratuit car les frais sont entièrement assumés par les fabricants de véhicules automobiles.
Pour les problèmes liés à l’automobile
Le programme permet aux consommateurs et aux fabricants de régler des différends portant sur de prétendus défauts de fabrication ou sur l’application de la garantie d’un véhicule neuf. Ainsi, dans le cadre du PAVAC, les consommateurs peuvent exposer leurs problèmes à un arbitre indépendant qui a la compétence de les entendre sur la façon dont le fabricant interprète une garantie ou sur les allégations liées aux vices de fabrication du véhicule. Par la suite, après avoir examiné tous les éléments de preuve qui lui auront été présentés, l’arbitre rend une décision finale et exécutoire, tant pour les consommateurs que pour les fabricants.
Quels sont les critères à respecter pour être admissible
au PAVAC?
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Votre différend avec le fabricant doit concerner un prétendu défaut de fabrication ou l’application de la garantie attachée à un véhicule neuf.
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Vous devez résider au Canada et votre véhicule doit avoir été acheté, à l’origine, d’un concessionnaire autorisé du fabricant au Canada.
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Votre véhicule doit être principalement utilisé à des fins personnelles ou familiales.
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Votre véhicule doit être un modèle de l’année en cours ou un modèle fabriqué au cours des 4 années précédentes et avoir parcouru moins de 160 000 kilomètres.
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Vous devez avoir suivi le processus de règlement des différends du fabricant et avoir donné au concessionnaire et au fabricant suffisamment de possibilités pour régler les problèmes qui sont allégués.
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Quelles décisions peut prendre un arbitre du PAVAC?
L’arbitre peut prendre plusieurs décisions. Ainsi, il peut notamment ordonner au fabricant de racheter votre véhicule ou de le réparer à ses frais. Le fabricant peut également être tenu de vous rembourser le coût des réparations déjà effectuées à vos frais et de vous rembourser diverses menues dépenses précises que vous avez engagées. Cependant, l’arbitre peut également exonérer le fabricant de toute responsabilité envers vous.
Par ailleurs, le traitement complet de votre dossier au PAVAC, de la réception de votre formulaire dûment rempli jusqu’à la décision de l’arbitre, prend environ 70 jours. Dans certains cas, des inspections techniques ou des tentatives de règlement provisoire peuvent allonger le processus.
Pour en savoir davantage sur le PAVAC
L’adhésion du gouvernement du Québec au PAVAC permet donc aux consommateurs québécois de bénéficier d’une alternative aux tribunaux pour le règlement des litiges dans le domaine de l’automobile, qui représente d’ailleurs le domaine pour lequel l’Office reçoit le plus de plaintes chaque année.
Depuis l’entrée en vigueur du programme au Québec en 2001, les consommateurs ont transmis plus de 2 300 demandes d’information sur le PAVAC et 136 différends ont été soumis à l’arbitrage, dont 78% ont été réglés à la satisfaction des consommateurs. Parmi les décisions rendues, 25 concernaient le rachat de véhicules par les fabricants, pour un montant total de plus de 450 000$ et 12 décisions se rapportaient au remboursement de réparations effectuées par des consommateurs, qui se sont vu rembourser près de 20 000$.
Pour plus de renseignements sur l’admissibilité au PAVAC et les étapes à suivre pour soumettre une demande, communiquez avec le PAVAC au numéro sans frais 1 800 207-0685 ou consultez son site Internet à l’adresse www.pavac.ca ou encore celui de l’Office de la protection du consommateur au www.opc.gouv.qc.ca.
— Chantal Racine
Conseillère en communication
Office de la protection du consommateur
Source : Pensez-y bien !, vol.7, numéro 3, juin 2003
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