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L’assurance automobile, ce n’est pas compliquée, sauf que…
Au Québec comme ailleurs dans
le monde, les consommateurs
magasinent de plus en plus dans
le Web à la recherche de bonnes
affaires ou d’articles rares et non
disponibles chez eux. Cependant,
en raison de la multitude de
produits et de services offerts
dans la grande Toile, il est plus
difficile de se prémunir contre
les risques et les déceptions. En
cette période d’achats de Noël,
voici ce que tout cyberconsommateur
averti doit savoir pour
faire des choix éclairés et
acheter en toute confiance.
Ce qu’il faut vérifier avant tout
Un clic par ci, un clic par là, on a fait notre
choix et on est prêt à commander. Cependant,
comme dans toute transaction, il faut prendre
des précautions raisonnables lorsque l’on
achète dans Internet afin de s’éviter des problèmes
qui peuvent être longs à régler.
Six conseils de base
1. Sachez avec qui vous faites affaire
Si vous ne connaissez pas l’entreprise de
réputation ou par expérience, vérifiez la
présence dans le site d’une adresse postale,
d’un numéro de téléphone et d’un service à la
clientèle. Ne faites pas affaire avec une entreprise
qui ne mentionne pas d’adresse ou de
numéro de téléphone dans son site. Utilisez
des moteurs de recherche pour trouver de l’information
de différentes sources sur le commerçant.
En cas de doute, vérifiez les antécédents
de l’entreprise et les plaintes dont elle aurait
fait l’objet. Le Profil du commerçant, disponible
dans le site Internet de l’Office de la
protection du consommateur, peut vous renseigner
à ce sujet en ce qui concerne les entreprises
ayant une place d’affaires au Québec.
2. Lisez les modalités d’achat
Afin de bien comprendre toutes les dispositions
du contrat, les options de livraison,
la politique de retour et la garantie offerte,
portez une attention spéciale aux conditions
d’achat. Si vous achetez à l’étranger,
informez-vous du taux de change ainsi que
des droits et taxes applicables.
3. Assurez-vous d’un environnement
sécuritaire
Ne donnez pas de renseignements
financiers ou personnels s’ils ne sont pas
encodés durant leur transfert. Vérifiez si la
vignette « clé » est intacte ou si la vignette
« cadenas » est bien fermée dans votre navigateur
Web. Vérifiez également si l’adresse de la
page commerciale commence par « https ://»
(« s » pour sécurisé) plutôt que par « http ://».
Notez que souvent seules les pages de
paiement ou d’accès aux comptes sont
sécurisées. N’envoyez pas par courriel des
renseignements personnels ou financiers
dont vous voulez préserver la confidentialité.
4. Vérifiez les politiques de l’entreprise
Il est important de savoir si l’entreprise
a une politique claire et équitable de traitement
des plaintes ou d’annulation. Aussi,
consultez les conditions concernant les
retours, notamment en ce qui concerne les
assurances et les frais de poste. Sachez
quelles étapes entreprendre et à qui vous
adresser en cas de problèmes. On peut parfois
consulter dans le site d’un commerçant
ou dans des sites d’achats comparatifs des
sondages sur la satisfaction des clients ou
encore des comparaisons de la qualité des
services.
5. Vérifiez si le site adhère à un programme d’assurance de la qualité
À titre d’exemple, un commerçant qui
affiche le logo de l’Association canadienne
de marketing doit se conformer au code de
déontologie et aux pratiques commerciales
de cette association sur la politique de protection
des renseignements personnels
et sur le commerce responsable dans Internet.
Pour vous informer de la protection
apportée par un sceau particulier, consultez
le site www.sceauxdecertification.org qui en
recense 125.
6. Payez par carte de crédit
Demandez à recevoir la facture après la
réception du bien ou du service. Si ce n’est pas
possible, payez par carte de crédit. Afin de
promouvoir l’achat dans Internet, certaines
compagnies émettrices de cartes ont une
politique de « responsabilité zéro » en cas de
fraude. Au Québec, la Loi sur la protection
du consommateur limite la responsabilité du
détenteur légitime de la carte à 50 $ en cas
d’imposture. Elle ne s’applique pas cependant
aux cartes de débit.
Derniers conseils pour un bon cybermagasinage :
-
assurez-vous que vous savez réellement ce que vous achetez;
-
vérifiez bien le coût total de la commande;
-
ne payez que dans un site sécurisé;
-
imprimez et conservez tous vos documents;
-
protégez votre vie privée et limitez les renseignements personnels que vous communiquez;
-
redoublez de prudence dans les sites d’enchères électroniques.
Pour toute information supplémentaire
sur vos droits de cyberconsommateurs ou vos
recours en cas de problèmes, consultez la
section consacrée au commerce électronique
dans le site Internet de l’Office de la
protection du consommateur, à l’adresse
www.opc.gouv.qc.ca.
Autres références utiles :
— Chantal Racine
Conseillère en communication
Office de la protection du consommateur
Les cyberconsommateurs québécois en hausse de 33%
Un sondage réalisé au Canada par la firme de recherche EKOS*
donne un bon portrait des pratiques de cybermagasinage
chez les Québécois. En voici les principaux résultats :
La proportion des internautes québécois ayant déjà fait un achat dans Internet
a bondi de 33 % de juillet 2002 à avril 2003, se situant maintenant à 36 % des
internautes. La part des achats dans Internet auprès de commerçants canadiens
est passée de 51 % à l’automne 2000 à 55 % à l’été 2002, étant maintenant de
l’ordre de 65 %. De plus, 63 % des personnes ont déclaré avoir effectué ces
achats auprès de marchands établis au Québec. Pour leur part, les achats d’internautes
québécois aux États-Unis ont décru considérablement depuis trois
ans, passant de 40 % à 27 %.
On constate une tendance à la diversification des achats : ceux de livres, de
magazines et surtout de logiciels sont en décroissance au profit d’autres types
de biens, tels que les vêtements et les billets de spectacle. Dans 78 % des cas,
les achats effectués au Québec ont été payés par carte de crédit, alors que 8 %
étaient payés au moment de la livraison.
Depuis 2000, la proportion de cyberconsommateurs déclarant avoir eu une
mauvaise expérience d’achat dans Internet est demeurée stable, oscillant
autour de 12 % et 14 %. Les problèmes rencontrés ont trait principalement à la
non-livraison de produits, aux retards de livraison, à la surfacturation et aux produits
insatisfaisants. Ils ont été résolus complètement ou partiellement dans
54 % des cas, mais 36 % n’ont pas trouvé de solutions. Dans la plupart des cas,
les problèmes ont été réglés grâce à des démarches entreprises directement par
les consommateurs auprès des commerçants. Lorsqu’une tierce partie est intervenue
dans la résolution du litige, il s’agissait surtout d’une banque ou d’une
compagnie de carte de crédit.
De plus, 76 % des répondants au sondage ayant connu une expérience négative
ont dit avoir rencontré au moins une fois un problème concernant un achat par
enchère en ligne (transactions conclues entre individus). Seulement 12 % des
cyberconsommateurs québécois, dont plusieurs ont une expérience récente
d’Internet, ont déjà acheté de cette façon, par rapport à 25 % ailleurs au Canada.
Soulignons que 83 % des personnes qui n’ont jamais acheté dans Internet ont
mentionné ne pas avoir l’intention de le faire au cours de la prochaine année,
pour des motifs principalement liés à la sécurité des transactions.
* Sondage réalisé entre le 8 avril et le 7 mai 2003 auprès d’un échantillon de 5 182 personnes au Canada,
dont 1 271 au Québec.
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Source : Pensez-y bien !, vol.8, numéro 1, décembre 2003
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