Magasine Pensez-y bien! - Décembre 2005

Comment vous présenter le Service de la protection juridique? Il y a beaucoup à dire et les quelques lignes que nous y consacrerons ne vous présenteront que la pointe de l’iceberg. Entrons donc rapidement dans le vif du sujet. Parfois, les chiffres parlent plus que les mots. Dans cette optique et en bref, le Service de la protection juridique c’est :

• Cinq avocates, deux avocats, une documentaliste, deux secrétaires, deux agentes de bureau.
  
  
• Plus de 20 000 réclamations ou autres demandes traitées par année.
  
  
• Plusieurs centaines de dossiers pris en charge annuellement à l’interne par deux avocates.

Le domaine juridique est très complexe et surtout très spécialisé. Il faut être conscient que pratiquement tous nos faits et gestes sont encadrés par des lois et des règlements! Nos achats quels qu’ils soient, nos relations humaines, professionnelles et familiales, sont régis par des lois. Tout peut très bien aller, mais il peut aussi arriver que des problèmes surgissent.

On reçoit subitement une mise en demeure. On s’aperçoit que le produit acheté est loin de répondre à sa description. On a des problèmes avec un voisin, une personne est l’objet d’une négligence médicale, etc. Ce sont là des situations de la vie courante auxquelles la très grande majorité n’est pas préparée.

Que l’on veuille faire valoir ses droits ou que l’on ait à se défendre, bien souvent on ne sait quoi faire ou comment le faire. Plus encore, faut-il faire quelque chose ou ne rien faire? Doit-on passer par un avocat? Oui, mais lequel? Comment le choisir? Dans quoi s’engage-t-on?

La majorité des gens n’ont pas d’avocat; l’idée d’en chercher un et de se retrouver devant lui, alors même qu’ils ne le connaissent pas fait un peu peur ou est intimidant à un point tel que certains peuvent abandonner leurs droits ou les recours qu’ils pourraient exercer.

C’est pour toutes ces raisons que La Capitale assurances générales a décidé d’étendre à toute sa clientèle ce service d’assistance juridique. Le domaine de la consultation touche tous les domaines du droit. Les protections accordées par l’assurance protection juridique concernent des champs d’activités précisés dans l’encadré ci-après.

La première chose à faire lorsque l’on se trouve en face d’une question d’ordre juridique, c’est d’appeler immédiatement le service de la protection juridique où l’on trouvera une oreille attentive prête à nous aider.

Lorsque l’appel entre dans le service, un avocat répond directement. Cette personne prendra toute l’information qui lui sera donnée et posera quelques questions pour être bien au fait de la situation et posséder tous les éléments pertinents.

À partir de là, l’avocat expliquera clairement ce qu’il en est et informera l’assuré de ses droits. Il fera part des différentes alternatives qui se présentent au client. S’il y a des gestes immédiats à poser pour stabiliser le dossier ou éviter qu’il ne s’aggrave, l’avocat en informera le client. Au besoin, on le dirigera vers l’avocat de son choix, si des procédures judiciaires devaient être entreprises.

L’aspect juridique mais aussi l’aspect humain

La durée des appels varie énormément; certains peuvent durer 2 minutes. Il s’agit alors d’un simple renseignement qui permet de régler la question. D’autres peuvent durer 10, 20 ou 30 minutes. Chaque cas fait l’objet d’une attention particulière et on y accorde le temps voulu pour que le client soit très bien servi.

Parfois, il faudra peut-être communiquer à nouveau une ou deux fois pour régler le dossier, mais ce n’est pas la majorité des cas.

Les avocats de ce service jouent donc un rôle majeur qui mérite l’admiration. En effet, non seulement ils doivent être très compétents pour bien répondre aux questions, mais ils doivent aussi, à certains égards, être très psychologues et surtout d’excellents communicateurs.

Dites-vous bien qu’en général, quand une personne appelle, c’est qu’elle vit un problème et qu’elle est empreinte d’une forte charge émotive fort compréhensible d’ailleurs. Pour beaucoup, ils sont au milieu d’une situation qu’ils ne sont pas véritablement en mesure d’évaluer et d’apprécier, mais qu’ils soupçonnent être une source de complications et de pertes financières probables. La méconnaissance sème le doute et amplifie l’angoisse.

Très rapidement, l’avocat doit désamorcer cette anxiété et manifester un excellent sens de l’écoute qui facilitera la détente et la compréhension. L’avocat doit prendre en charge le problème et tout ce qui l’entoure. Vous comprendrez que de vivre cette situation 20 à 30 fois par jour exige plus que des connaissances juridiques. Plus encore, il n’est pas donné à tout le monde d’être capable de vulgariser ce monde complexe qu’est le domaine juridique avec ses lois, ses règlements auxquels s’ajoutent parfois de nombreuses procédures.

Les dossiers à l’interne

Sur les sept avocats que comprend le Service de la protection juridique, deux se consacrent uniquement au règlement des dossiers à l’interne qui concerne les affaires qui tombent sous les garanties accordées par l’assurance protection juridique.

Le service a déterminé le genre de dossiers qui peuvent être pris en charge par les avocats compte tenu de ses compétences à l’interne. Dans un tel cas, on propose au client que son dossier soit traité par les avocats du Service de la protection juridique. C’est une option qui lui est proposée et non une obligation. On informe le client que l’objectif est de trouver un règlement hors-cour, à l’amiable, qui réglera son problème dans le meilleur de ses intérêts. La majorité de clients à qui cette option est offerte accepte cette solution étant donné qu’une certaine confiance s’est déjà établie entre le client et le personnel du Service.

Dès lors, la première étape consiste à chercher l’information, à la compléter, à faire le ménage. On informera dans une deuxième étape des résultats obtenus et on enverra une mise en demeure à la partie adverse afin d’entamer une négociation avec elle. Bien entendu, si c’est notre client qui reçoit une mise en demeure on y répondra. Si les négociations ne débouchent sur aucune solution acceptable et que l’on se retrouve dans une impasse, le client aura la possibilité de porter sa cause devant le tribunal. Il pourra alors mandater l’avocat de son choix en cabinet privé et les frais seront alors couverts par son assurance protection juridique, selon les modalités applicables au contrat.

La Capitale assurances générales a innové en proposant en 1992 une police d’assurance protection juridique à sa clientèle. En offrant gratuitement quelque 10 ans plus tard l’assistance juridique à tous ses clients, la compagnie a récidivé et elle savait qu’elle répondait à un besoin important. Elle a donc mis sur pied un service composé de personnes d’expérience dont la compétence et l’efficacité sont démontrées chaque jour. Des dizaines de milliers de personnes peuvent en témoigner.

— André Debray

Pour en savoir plus : 1 888 522-5260

Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur le sujet:


Source : Pensez-y bien !, vol. 9, numéro 5, décembre 2005
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