CAP assistance juridique : six mois après
«
Bonjour,
que
puis-je faire pour vous aider ? »
C’est très probablement la première
phrase que vous entendrez, si jamais vous devez utiliser les services de
CAP Voyage. Quels que soient l’heure ou le jour de la semaine, on est à
votre écoute ! Vous serez bien servi, soyez en assuré, car CanAssistance
qui est l’assisteur de CAP Voyage est fort réputé auprès des
professionnels du milieu pour sa grande expérience, sa rapidité d’intervention
ainsi que pour la qualité et l’efficacité de ses services.
La personne qui
vous répondra parle au moins 3 langues et vous serez toujours servi dans
la vôtre. Dès le début de l’appel, elle est en mesure de déterminer
le degré d’urgence en matière de santé ou de tout autre événement.
Elle sait à qui vous référer pour obtenir l’aide immédiate requise,
selon le besoin. Toutes les mesures sont prises pour répondre rapidement
dès la sonnerie du téléphone. Dans la très grande majorité des cas,
cela se fait dans les 20 secondes. Parfois, il peut y avoir plus de 1000
appels par jour. Imaginez l’organisation requise pour faire face à
toutes ces demandes !
Il ne faut pas penser que l’assistance
concerne uniquement des cas extrêmes de santé. Il y en a, bien sûr, mais
c’est loin d’être la majorité. La plus grande partie des cas trouve
leur solution dans les minutes qui suivent le premier appel. Pour la perte d’un
passeport, d’un billet d’avion ou le vol d’une carte de crédit, par
exemple, les procédures sont déjà établies chez l’assisteur et il
reste à confirmer avec le demandeur les adresses ou numéros de
téléphone, selon l’endroit où il se trouve. L’information requise est
bien souvent inscrite dans la banque de données. Un suivi sera fait pour s’assurer
que le dossier a été bien traité.
Il s’agit essentiellement de problèmes de
santé qui peuvent exiger une hospitalisation urgente et/ou une
intervention. Lorsque l’assisteur est avisé d’une hospitalisation, il
demande immédiatement à voir le dossier médical du patient. Dès sa
réception, l’équipe médicale de l’assisteur et les médecins de l’hôpital
déterminent rapidement la meilleure décision à prendre, dans l’intérêt
du patient. S’il le faut, le médecin de famille ou le spécialiste du
patient est contacté et une conférence téléphonique est organisée.
Quelle que soit la langue parlée, cela ne posera aucun problème.
CanAssistance offre un service d’interprètes capables de converser en 140
langues. La majorité des cas se règle sur place. Si une chirurgie doit
être pratiquée, la personne sera rapatriée au Québec, si cela est
possible. Lorsque le séjour à l’étranger s’annonce assez long, le
patient sera ramené si sa condition le permet. Par expérience, on sait que
le fait d’être soigné chez soi, entouré des siens, crée un sentiment
de réconfort important pour le patient et favorise sa guérison.
Toutes ces actions ont l’air bien simples :
on oriente une personne vers un centre spécifique; on lui donne un ou
plusieurs numéros de téléphone à composer. On trouve un chauffeur dans
les 12 heures pour ramener une voiture avec ou sans passager, on trouve des
personnes sur place pour s’occuper des enfants. On communique avec l’hôpital,
on effectue un rapatriement, on recherche un spécialiste pour accompagner
le patient, etc. Facile à dire ! Mais, derrière cette simplicité
apparente, il y a une équipe permanente de quelque 130 personnes, en plus
des partenaires prêts à répondre aux appels, sur les cinq continents. C’est
énorme et cela exige la mise en place d’une logistique complexe qui doit
être extrêmement bien conçue et rodée. Il faut, à chaque appel, agir
vite et bien. Cela demande un processus de décision fonctionnel dans lequel
chacun sait ce qu’il a à faire et comment le faire. On ne se contente pas
d’un " à peu près ", il faut trouver la meilleure solution. On
vise l’excellence, car c’est la seule façon de bien servir ceux qui
sont pris au dépourvu et qui ont besoin d’aide lorsqu’ils appellent.
Le rapatriement sanitaire
Le rapatriement sanitaire est une
mesure qui est prise, en tout premier lieu, dans l’intérêt du
patient. Bien sûr, on s’assurera avant d’entreprendre une telle
démarche que la personne est en mesure de voyager et que cela n’affectera
pas sa condition ou les soins déjà reçus. Par exemple, une
personne qui a dû se faire poser un plâtre à une jambe devra
patienter 3 jours avant de prendre l’avion, car il faut attendre
que le plâtre soit complètement sec. Un voyage trop rapide
pourrait le déformer et nuire à la bonne guérison du patient.
Le rapatriement peut se faire par un
vol régulier d’une compagnie aérienne, avec un traitement
adéquat, ou par une ambulance aérienne, si l’état de santé le
requiert. CAP Voyage est en mesure de vous faire ramener de n’importe
quel endroit dans le monde par un avion ambulance, dans les
meilleurs délais.
Ces avions possèdent à bord l’équipement
médical nécessaire pour faire face à toute éventualité. Un
médecin spécialiste ou un infirmier spécialisé dans ce genre d’opération,
dépendant de l’état du patient, sera à bord. Si ce dernier ne
voyageait pas seul, la personne qui l’accompagnait pourra, bien
souvent, revenir avec lui. À l’arrivée, toutes les mesures
auront été prises pour bien accueillir le patient et le mener à
une chambre d’hôpital ou à tout autre endroit prévu. Un service
personnalisé que l’on ne souhaite pas utiliser, mais qui est
apprécié lorsqu’on en a besoin ! |
— André Debray
Source : Pensez-y
bien !, vol. 4, numéro 3, juin 2000
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