Informations à la clientèle – COVID-19

COVID-19

Vous avez des questions ?

Consultez la foire aux questions

Mise à jour le 30 mars 2020 à 16 h 45

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Avis importants

Toutes nos succursales sont temporairement fermées au public. En savoir plus


Modifications aux modes de paiement. En savoir plus

Nous restons présents pour vous!

Depuis 80 ansLa Capitale et ses employés vous accompagnent afin de protéger ce que vous avez de plus cher. Cet engagement envers notre clientèle et nos mutualistes tient toujours. Aussi, même si nous comprenons que rien ne remplace un contact humain, nous devons adapter nos pratiques aux circonstances inédites que nous vivons en ce moment.

Nous vous encourageons donc à utiliser nos services en ligne, qui sont accessibles de partout et en tout temps :

  • Consultez notre foire aux questions pour obtenir les réponses aux questions les plus fréquentes en lien avec la COVID-19 et connaître les modifications temporaires apportées à nos services.
  • Visitez l’Espace client pour consulter votre dossier et effectuer certaines transactions.
  • Obtenez les coordonnées de nos services afin de nous joindre par téléphone pour tout autre besoin.

Soyez assurés que nous faisons tout en notre pouvoir pour être là pour vous malgré les circonstances.

Foire aux questions


Services et paiements

Les services à la clientèle de La Capitale sont‑ils maintenus (ventes, réclamations, services conseil, services d’assistance, etc.)?

Oui. Nous avons à cœur de continuer à être là pour vous malgré les circonstances. La majorité de nos employés continuent de remplir leurs fonctions à partir de la maison et sont disponibles pour vous aider, même si toutes nos succursales sont fermées au public.

Vous pouvez toujours communiquer avec eux aux heures d’ouverture habituelles, que ce soit pour obtenir des conseils et des réponses à vos questions, faire une réclamation ou une soumission d’assurance, ou demander une modification à vos contrats ou protections.

Il est également possible de prendre rendez-vous avec votre conseiller en sécurité financière pour une rencontre virtuelle.

Est-ce que certaines succursales restent ouvertes?

Non. Dans l’objectif de nous conformer aux consignes et directives des autorités gouvernementales visant à protéger votre santé et celle de nos employés, nous avons pris la décision de fermer temporairement toutes nos succursales au public.

Nous avons à cœur de continuer à bien vous servir et nous vous invitons à nous appeler ou à utiliser nos services en ligne.

J’ai l’habitude de me rendre à vos bureaux pour faire mes paiements. Quels modes de paiement puis-je utiliser en ce moment?

Puisque la plupart de nos employés travaillent actuellement de la maison et que toutes nos succursales sont temporairement fermées au public, nous vous demandons d’effectuer votre paiement en utilisant les services en ligne ou les services téléphoniques de votre institution financière.

Assurez-vous d’avoir en main votre numéro de référence de paiement et le nom de fournisseur. Ces informations varient selon le type de produit.

  • Pour les assurances auto, habitation et entreprise :
    • Le numéro de référence est formé de 15 chiffres et se trouve sur le talon de paiement de votre facture
    • Fournisseur : La Capitale assurances générales (15 positions)
  • Pour les assurances vie, santé et invalidité :
    Votre institution financière pourrait demander un numéro de référence à 9 chiffres ou à 16 caractères.
    • Le numéro de référence à 9 chiffres correspond à votre numéro de police
    • Le numéro de référence à 16 caractères est formé comme suit : 
no de police à 9 chiffres + RE + no de référence à 5 chiffres
    • Fournisseur : La Capitale assurance individuelle

    Au besoin, vous pouvez en tout temps consulter votre facture en vous connectant à Espace client ou nous joindre par téléphone.

Acceptez-vous toujours les paiements par chèques?

Puisque la plupart de nos employés travaillent actuellement de la maison, des délais supplémentaires sont à prévoir dans le traitement des paiements par chèque.

Nous vous demandons donc d’effectuer votre paiement en utilisant les services en ligne ou les services téléphoniques de votre institution financière.

Assurez-vous d’avoir en main votre numéro de référence de paiement et le nom de fournisseur. Ces informations varient selon le type de produit.

  • Pour les assurances auto, habitation et entreprise :
    • Le numéro de référence est formé de 15 chiffres et se trouve sur le talon de paiement de votre facture
    • Fournisseur : La Capitale assurances générales (15 positions)
  • Pour les assurances vie, santé et invalidité :
    Votre institution financière pourrait demander un numéro de référence à 9 chiffres ou à 16 caractères.
    • Le numéro de référence à 9 chiffres correspond à votre numéro de police
    • Le numéro de référence à 16 caractères est formé comme suit : 
no de police à 9 chiffres + RE + no de référence à 5 chiffres
    • Fournisseur : La Capitale assurance individuelle

Au besoin, vous pouvez en tout temps consulter votre facture en vous connectant à Espace client ou nous joindre par téléphone.

Si vous nous avez déjà fait parvenir votre paiement par chèque, vous n’avez aucune démarche supplémentaire à faire. Notez cependant que des délais supplémentaires sont à prévoir dans le traitement de votre paiement.


Annulation d’un voyage1

Suis-je couvert si je décide d’annuler mon voyage?

Vous devez remplir les conditions suivantes pour être admissible à un remboursement :

  • votre voyage a été acheté avant le 13 mars 2020 ou avant l’émission d’un avertissement de niveau 3 ou 4 du gouvernement du Canada;
  • vous détenez une assurance annulation et interruption de voyage;
  • votre voyage est prévu dans les 30 prochains jours;
  • l’avertissement du gouvernement d’éviter tout voyage non essentiel vers la destination choisie est toujours en vigueur.

Si vous avez acheté votre voyage le 13 mars 2020 ou après, vous n’êtes pas couvert pour l’annulation de votre voyage.

Référez-vous à votre contrat d’assurance collective disponible dans l’Espace client pour connaître le détail des frais admissibles, les modalités de remboursement et les montants maximaux.

Pour savoir si un avertissement officiel a été émis pour votre destination, consultez les Conseils aux voyageurs et avertissements  du gouvernement du Canada. 

Avis aux détenteurs d’une assurance voyage Solis+

Pour être admissible à une demande d’annulation et interruption de voyage en lien avec la COVID-19, tout achat lié au voyage (billets, hébergements, activités, etc.) doit avoir été fait avant le 13 mars 2020 ou avant l’émission d’un avertissement de niveau 3 ou 4 du gouvernement du Canada. L’assurance voyage doit également avoir été contractée avant cette date.

En raison de l’avis du gouvernement du Canada, toute demande de prolongation de voyage sera refusée.

De plus, veuillez prendre note que nous cessons temporairement la vente de produits individuels d’assurance voyage.

Suis-je couvert si je souhaite annuler ma croisière en raison de la COVID-19?

Le 9 mars dernier, le gouvernement du Canada a émis la recommandation d’éviter tout voyage en croisière en raison de la pandémie de COVID-19.

Pour être admissible à un remboursement incluant les frais afférents à la croisière, comme l’hôtel et le billet d’avion pour vous rendre au point de départ, vous devez remplir les conditions suivantes :

  • vous avez acheté votre croisière avant le 13 mars 2020;
  • vous détenez une assurance annulation et interruption de voyage;
  • votre croisière est prévue dans les 30 prochains jours;
  • l’avertissement du gouvernement d’éviter toute croisière est toujours en vigueur.

Si vous avez acheté votre croisière le 13 mars 2020 ou après, vous n’êtes pas couvert pour son annulation.

Référez-vous à votre contrat d’assurance collective disponible dans l’Espace client pour connaître le détail des frais admissibles, les modalités de remboursement et les montants maximaux.

Quelle est la marche à suivre pour soumettre une réclamation pour l’annulation d’un voyage?

  1. Contactez d’abord les premiers payeurs susceptibles de vous rembourser, soit votre agence de voyages, votre compagnie aérienne ou l’émetteur de votre carte de crédit avec laquelle vous avez acheté votre voyage.

Pour les résidents du Québec seulement
Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages québécoise pour l’achat de votre voyage, vous devez d’abord demander un remboursement au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Pour que votre situation soit admissible à un remboursement par le FICAV, il faut notamment :

  • que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
  • que cet avertissement ait été diffusé après l’achat de votre voyage;
  • et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.
  1. Remplissez ensuite le formulaire sur le site de CanAssistance.

Si mon vol est annulé, ma compagnie aérienne remboursera-t-elle mes billets?

Dans la situation actuelle de la COVID-19, plusieurs transporteurs aériens offrent un crédit ou le remboursement des billets en cas d’annulation d’un vol.

Sachez aussi que certains transporteurs acceptent de remplacer les billets des vols à destination d’un pays touché ou faisant escale dans un pays touché par un avertissement de niveau 3 ou 4 du gouvernement du Canada. 

Qu’arrive-t-il si l’agence de voyages ou la compagnie aérienne offre seulement un crédit voyage en guise de remboursement, et que je refuse cette offre?

Pour La Capitale, un crédit voyage équivaut à un remboursement. Par conséquent, si vous acceptez le crédit voyage, nous allons déduire cette somme du remboursement. Si vous n’acceptez pas le crédit, veuillez soumettre votre demande pour analyse. Toutefois, votre réclamation pourrait ne pas être admissible à un remboursement.


Interruption d’un voyage1

Suis-je couvert si je décide d’interrompre mon voyage​?

Pour être admissible à un remboursement des frais afférents à l’interruption de votre voyage, vous devez remplir les conditions suivantes :

  • votre date de départ était avant le 13 mars 2020 ou avant l’émission d’un avertissement de niveau 3 ou 4 du gouvernement du Canada;
  • vous détenez une assurance annulation et interruption de voyage;
  • l’avertissement du gouvernement d’éviter tout voyage non essentiel vers le pays où vous vous trouvez est toujours en vigueur.

Si votre date de départ était le 13 mars 2020 ou après, vous n’êtes pas couvert pour l'interruption de votre voyage.

Les frais remboursables couvrent les frais supplémentaires engagés pour l’achat d’un billet de retour, en classe économique, les frais de subsistance raisonnables et la partie non remboursable et non utilisée de la partie terrestre du voyage.

Référez-vous à votre contrat d’assurance collective disponible dans l’Espace client pour connaître le détail des frais admissibles, les modalités de remboursement et les montants maximaux.

Quelle est la marche à suivre pour soumettre une réclamation pour l’interruption d’un voyage​?

Remplissez le formulaire sur le site de CanAssistance.


Soins médicaux d’urgence1

Je suis actuellement en voyage. Suis-je couvert pour les soins médicaux d’urgence?

Il est possible que votre contrat contienne une exclusion stipulant que vous n’êtes pas couvert si vous ne prenez pas les dispositions nécessaires afin de vous conformer dans les meilleurs délais à un avis du gouvernement d’éviter tout voyage non essentiel. Ainsi, si vous êtes actuellement en voyage et que votre date de départ était avant le 13 mars 2020 ou avant l’émission d’un avertissement de niveau 3 ou 4 du gouvernement du Canada, vous avez l’obligation de prendre les dispositions nécessaires afin de vous conformer à cet avis dans les meilleurs délais.

Si votre contrat ne contient pas cette exclusion, vous êtes couvert pour les soins médicaux d’urgence jusqu’à la date de votre retour prévue initialement lors de votre départ. Veuillez noter qu’il pourrait être difficile d’obtenir des soins d’urgence à l’étranger, liés ou non à la COVID-19, ou encore d'être rapatrié au Canada en cas d’urgence médicale. Gardez toutefois en tête que votre état de santé doit être stable et que toute maladie présente avant votre départ pourrait ne pas être couverte par votre contrat d’assurance.

Référez-vous à votre contrat d’assurance collective disponible dans l’Espace client pour connaître le détail des frais admissibles, les modalités de remboursement et les montants maximaux.

Pour en savoir plus, lisez attentivement la clause concernant les conditions de stabilité de votre police d’assurance ou communiquez avec CanAssistance.

Suis-je dans l’obligation de revenir au Canada?

Comme mentionné par le gouvernement du Canada, il est fortement recommandé de revenir au pays. 

Mon assurance voyage continuera-t-elle de me couvrir si je dois prolonger mon voyage à la suite d’une mise en quarantaine?

Oui. L’assurance voyage vous couvrira pendant la période de quarantaine. Une fois la période de quarantaine terminée, il est fortement recommandé de revenir au pays. 


Assurances vie, salaire et invalidité1

Je détiens une assurance avec mon employeur

Je détiens une assurance individuelle

Je détiens une assurance avec mon employeur

Suis-je couvert par l'assurance invalidité de courte durée offerte par mon employeur si je dois m’absenter du travail à cause d’une mise en quarantaine découlant de la COVID-19?

Si votre régime d’assurance collective couvre l’invalidité de courte durée, vous êtes admissible à des prestations dans les deux situations suivantes :

  1. Vous avez reçu un diagnostic de COVID-19 confirmé (test COVID-19 positif) et êtes incapable de remplir les principales fonctions de votre emploi, et ce, même en télétravail. Dans ce cas, La Capitale annule le délai de carence prévu à votre contrat.
  2. Vous avez des symptômes, n’avez pas eu de test de la COVID-19 et êtes incapable de remplir les principales fonctions de votre emploi, et ce, même en télétravail. Dans ce cas, La Capitale applique le délai de carence prévu à votre contrat.

Si vous êtes mis en quarantaine de façon préventive, vous n’êtes pas admissible à des prestations d’assurance invalidité de courte durée. Si vous êtes incapable de travailler à domicile, veuillez vous adresser à l’assurance emploi.

Quelle est la procédure à suivre si je suis admissible à des prestations en vertu de l’assurance invalidité offerte par mon employeur?

Une procédure simplifiée s’appliquera pendant la situation en cours en raison de l’achalandage accru dans les cliniques et les hôpitaux.

La Capitale continuera d’exiger la déclaration de l’employeur et de l’employé habituelle. Toutefois, en guise d’information médicale, vous devrez remplir ce formulaire de confirmation de maladie et le retourner avec votre demande par courriel à l’adresse prest.inv@lacapitale.com.


Je détiens une assurance individuelle

J’ai dû arrêter de travailler de façon préventive afin de respecter les recommandations du gouvernement. Est-ce que je serai indemnisé par mon assurance invalidité individuelle?

La Capitale prévoit de respecter le contrat d’assurance auquel vous avez adhéré ainsi que la couverture de ce contrat en ce qui a trait à la définition d’invalidité. En général, les contrats ne prévoient pas de versement de prestations lorsque la personne est retirée du travail de façon préventive ou pour des raisons administratives.

Mon employeur a fermé ses portes temporairement afin de respecter les recommandations du gouvernement. Est-ce que je serai indemnisé par mon assurance invalidité individuelle​?

La Capitale prévoit de respecter le contrat d’assurance auquel vous avez adhéré ainsi que la couverture de ce contrat en ce qui a trait à la définition d’invalidité. En général, les contrats ne prévoient pas de versement de prestations lorsque la personne est retirée du travail de façon préventive ou pour des raisons administratives.

J’ai une demande de prestations à faire, mais je ne suis pas en mesure de voir mon médecin traitant, qui est débordé en raison de la COVID-19. Que faire​?

Envoyez-nous dès que possible les informations qui sont à votre disposition pour la demande de prestations (par exemple les documents que vous devez remplir vous-même, comme la déclaration du réclamant), afin que votre dossier soit rapidement ouvert.

Si vous êtes en attente d’un rendez‑vous médical, veuillez indiquer à quelle date ce rendez-vous est prévu afin de faciliter le suivi de votre dossier. Nous ferons le nécessaire pour commencer l’étude de votre dossier et obtenir ce qu’il manque pour qu’il soit complet.

Si je fais une demande de prestations d’assurance individuelle, dois-je m’attendre à des délais de réponse plus longs que d’habitude?

Aucun délai supplémentaire dans le traitement des demandes de prestations n’est prévu pour le moment, puisque nos équipes sont toutes opérationnelles.

Des délais supplémentaires peuvent cependant survenir pour les demandes de documents médicaux auprès de centres hospitaliers, en raison du taux d’achalandage actuel. Si tel est le cas, la personne responsable de votre dossier évaluera les possibilités afin de privilégier une solution facilitante.

Pour obtenir plus d’informations au sujet de l’évolution de la COVID-19

Informez-vous auprès de sources sûres et continuellement mises à jour, comme le site Web du gouvernement du Canada.

Sources : CanAssistanceGouvernement du Canada, Office de la protection du consommateur
1. Le contenu de cette foire aux questions vous est fourni à titre informatif seulement. En cas de divergence, les clauses de votre contrat d'assurance prévalent en tout temps.